「小さなクレームを起こすのは若手社員、大きなクレームを起こすのは、ベテラン社員」
どんなに優秀な人でも、仕事においてミスやクレームを起こしたことはないという人はいないと思います。クレームが発生する場所は、すべてお客様からです。
お客様の現場で起こしてしまったものは、営業社員、社内で起こしたものは内勤社員、仕入先やメーカーが起こすものもある。
それはすべてお客様のお叱りやご意見が我々に返ってきます。そしてクレームと同様にミスというものもあり、その発生源の多くは、社内にあります。
社内で起こるミスは、お客様のところに届けばそれはクレームです。クレームにならない為には当たり前のことですが、日ごろからリーダー、マネージャーが部下に対してアンテナを立てチェツクとコミュニケーションをとっていくこと。
営業は、上司が日報から読み取る、又は現場同行や訪問でお客様の声を聞く。一方、内勤は、ミスが起こりやすい仕事です。ミスを起こさない為に日々の報連相を手段としたチェックとコミュニケーションが大事です。そして営業、内勤に共通すること、それは、仕組みに問題があるのか、当人のスキルの間題か、会社の体制なのかを組織内でオープンにして改善をする風土を作り、 再びお客様に会社の姿勢と社員の姿勢を一致させていく。その根つこが経営理念であり、それがしっかりしていれば、その姿勢がやがてお客様もご理解を頂き、信頼の関係が強くなっていきます。
それは、お客様も仕事や人生においてミスやクレームを起こしたことはないという人はいないと思っているからではないでしょうか。
そうやって皆、気付きを得て努力し成長を図り、仕事の貢献に繋げていく。社会人とは、コツコツと精進を重ねて働き、人間力を磨き、その結果として評価を高め、稼ぎを得ていく。
初心忘るべからず。 しかし、 喉元過ぎれば熱さも忘れるのも人間。
世の中の出来事を見ていて、なぜこの人がと思うことが多々あります。 私自身が、仕事人生の中で、弊社、他社(他者)との関りで気付いたこと。小さなクレームを起こすのは若手(経験の浅い人)大きなクレームを起こすのは、ベテラン(経験が長い人)です。社員の皆さんは、どう思い、考えるでしょうか。 それをさせないためにも、私はこの二つの哲学が王道であり、生きていくうえで大切な考えだと思います。
